編輯導語：在快節(jié)奏的當下，金融業(yè)務的辦理對于金融行業(yè)來說有了更高的要求，在效率為先的基礎上，也要追求服務體驗。本文以某銀行的金融借貸業(yè)務為例，分析其服務體驗優(yōu)化升級的思路，與蘭亭妙微UI設計公司一起來看看。
在追求效率的今天，辦理金融業(yè)務的消費者們對金融行業(yè)有了更高的要求。銀行也在追求服務效率和服務精準度方面不斷提升自己的服務體驗。本文以某銀行金融借貸業(yè)務流程和產(chǎn)品架構優(yōu)化為例，探尋銀行服務升級之路。
本次服務升級主要通過神秘人暗訪、競品對比、滿意度調研和用戶訪談等，對金融借貸業(yè)務的辦理流程和體驗度量進行梳理，結合行方產(chǎn)品特點和發(fā)展方向，以服務設計為核心和驅動力，在借貸業(yè)務服務流程和產(chǎn)品架構層面進行體驗升級，打造更有溫度的金融產(chǎn)品借貸體驗。
隨著研究的深入，我們發(fā)現(xiàn)由于借貸產(chǎn)品辦理渠道的多樣性和用戶的多層次性，借貸業(yè)務在服務體驗層面問題明顯，包括業(yè)務辦理流程繁瑣、線下線上辦理渠道雜亂、多渠道斷裂、業(yè)務辦理流程和信息不透明、用戶被動接受等。
在這次的體驗升級項目中，我們對現(xiàn)狀問題進行了分析和討論。與行方、專家、KOL 用戶進行多次腦暴，提煉出“簡單”“快捷”“可視”“個性”四個關鍵詞，并從“產(chǎn)品”和“服務”兩個維度進行發(fā)散和思考，為后續(xù)體驗提升和產(chǎn)品設計提供方向和指導。
“簡單”上，我們從業(yè)務辦理的場景和流程入手，簡化借貸業(yè)務辦理流程和用戶信息錄入，減少用戶負擔；對新老用戶和不同類型的業(yè)務申請，依靠行方大數(shù)據(jù)能力，實現(xiàn)服務的高效簡捷。“快捷”上，打通線下、線上的業(yè)務流程和信息共享，減少不同渠道的辦理壁壘，縮短用戶的辦理周期。
“可視”上，通過業(yè)務辦理流程和用戶行為軌跡的可視化設計，讓用戶能夠隨時回溯和感知辦理節(jié)點。
“個性”上，通過用戶畫像進行分層和標簽化管理，對用戶進行個性化服務和業(yè)務推薦，精準營銷提升用戶滿意度。
借貸業(yè)務辦理的每個節(jié)點都要考慮到用戶最真切的需求和最希望得到的服務，是服務設計的要點。對應到銀行金融借貸業(yè)務，從一個借貸用戶的行為路徑來看，可以拆解為獲客觸達-產(chǎn)品介紹-申請辦理-簽約放款-還款貸后這五個階段。不同的階段對應著不同的用戶心理特征和借貸業(yè)務的服務重點。
無論是傳統(tǒng)行業(yè)亦或是新興行業(yè)，拉新永遠是進行時，獲客觸達始終是第一步。在這個階段，企業(yè)要通過不同的渠道和媒介讓產(chǎn)品被用戶看到，即目標用戶在哪里產(chǎn)品宣傳就要到哪里。
此時，要特別注意場景化的運用，我們的宣傳和營銷要貼合用戶的實際場景和需求，通過場景喚醒用戶借貸的某種心理狀態(tài)或需求。簡言之，金融借貸產(chǎn)品在向用戶發(fā)出邀約的當下，是否有精準喚醒用戶“借明天的錢，圓今天的夢”的內部動機和美好期許：
預支一筆費用，為新購置的小家加點裝飾、解決畢業(yè)租房的燃眉之急、添置一套心儀已久的運動裝備……
在安全可信的原則之下，合理運用場景化的營銷理念，通過口碑傳播、營銷短信/電話、平臺官網(wǎng)/APP/微信公眾號/線下物理網(wǎng)點等觸點、合作商戶等的精準布控，實現(xiàn)用戶的成功觸達。
大多數(shù)情況下，產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)最重要的觸點是人，即行方客戶經(jīng)理。因此，良好的線上/線下客戶經(jīng)理形象、敏銳的需求洞察力，以及較高的業(yè)務水平?jīng)Q定了產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的用戶體驗高度和滿意度。
在產(chǎn)品介紹階段，需通過客戶經(jīng)理解決用戶在產(chǎn)品認知階段遇到的困惑和疑慮，包括用戶不能自主解決的、產(chǎn)品信息簡略、內容不夠精確的、產(chǎn)品介紹入口不可尋或詳細說明不可觸達的、信息可靠性受客戶經(jīng)理牽制、信息片面等問題。
提升本階段的服務體驗，觸點環(huán)節(jié)需要做好用戶、客戶經(jīng)理、說明文本三方面的體驗工作。如賦能用戶自主了解、熟悉產(chǎn)品和解決問題的能力、提升客戶經(jīng)理響應速度和服務態(tài)度、提升產(chǎn)品信息（紙質&電子產(chǎn)品文本）透明度。
“申請辦理”這個階段是需要用戶與客戶經(jīng)理密切配合的、需要用戶高密集的信息確認與反饋、申請材料的整理與提交、明確貸款許可（申請額度、貸款類型）、確定權利與義務范疇（包括還款期限、利率、還款方式、還款限制與補充說明等）的階段。
該階段業(yè)務系統(tǒng)（平臺&客戶經(jīng)理）的可用性，及其間接傳遞出的價值觀，是影響用戶對全流程服務體驗的至關重要因素。這一階段，用戶存在的痛點包括申請辦理過程缺乏對全流程的掌控感、申請辦理過程安全感差，官方認證感覺差、對申請流程及所需材料感知不清晰、申請辦理操作成本高。
為解決“申請辦理”階段各個觸點用戶的問題，重點需要在流程設計上做好提升安全感、加強可視化、確保強反饋三個方面的工作。
具體而言，首先需要做到申請辦理過程中各渠道對外標識一致、統(tǒng)一；線上/線下對接的客戶經(jīng)理能夠提供專業(yè)標準的服務；申請流程及進度可視化；申辦材料簡單易懂、有材料清單和說明幫助方便用戶準備和提交、提供線下線上多渠道提交窗口；在用戶辦理異常時有專業(yè)人員及時跟進處理、對用戶的疑問及時反饋和解答，幫助用戶更好地進行申辦。
簽約過程的儀式感、順暢度，簽約人員的禮儀及態(tài)度，貸款合同的可讀性、易保存性，簽署時給予用戶的主動性等，都影響著用戶的情緒體驗（緊張-放松、尷尬-自然、局促-舒緩、擔憂-平靜），進而影響到用戶對整個機構專業(yè)性和安全性的感知和評價。
簽約過程需要盡可能避免過度 push 用戶，喚起緊張、被動的不良感知；避免開放環(huán)境，注重用戶隱私保護；把后續(xù)還款時間節(jié)點、還款方式、短信提醒等內容生成清單轉交用戶，并告知注意事項。同時需要告知用戶簽約結束并不代表交易地結束，持續(xù)跟進、專業(yè)及時的咨詢服務全天候向用戶開放，會有效的提升用戶滿意度。
此階段的用戶，壓力感和緊張感都已降到最低，但在首次還款時，仍然有可能因還款信息不清晰、客戶經(jīng)理態(tài)度冷淡而產(chǎn)生猶疑、擔憂和怨懟，并因此回想起前期流程中的體驗瑕疵，影響對整個流程的體驗評價。
作為全流程用戶體驗的“終點”環(huán)節(jié)，本階段更要注意用戶服務的細節(jié)和方式，包括通過短信、微信和 APP 等方式及時提醒用戶還款信息、還款途徑，要注意提醒方式的克制，不能過度打擾用戶；貸后關系的維護，如首次還款提醒、后續(xù)流程告知、問題咨詢響應速度和反饋質量等。
還款貸后階段，還款及貸后提醒的專業(yè)性及時性、客戶回訪及服務流程告知、逾期管理標準化流程需要重點關注。
通過分析銀行金融借貸業(yè)務的“五個流程+N個觸點”，我們不難發(fā)現(xiàn)：想要更好的用戶體驗，不能只盯在產(chǎn)品有多少功能、種類有多么豐富、幫助手冊有多么詳實等幾個片面的服務孤島上，而是需要基于體驗場景，將用戶體驗流程串成鏈條，在各個觸點、各個階段落實“以用戶為中心”服務設計理念，讓用戶在鏈路的所有觸點體驗到安全、便捷、舒適的服務。
轉載：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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