任何人都抵擋不了時(shí)間的力量，你可以斥責(zé)它的無(wú)情，也可以贊美它的給予，在這個(gè)成長(zhǎng)的歷程中，我們尋找的不是時(shí)間給我們帶來(lái)了什么，而是這個(gè)過(guò)程中我經(jīng)歷了什么。后者，才是我們需要深思并感恩的。

與「用戶(hù)體驗(yàn)」一樣，許多人會(huì)評(píng)判一個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的好與差。但是「好」與「差」只是整體上的一種結(jié)論，普通人可以說(shuō)這兩個(gè)字。但作為設(shè)計(jì)師，必須懂得在體驗(yàn)過(guò)程中，知曉哪里好與哪里差，更要知道為什么好為什么差。

就好像評(píng)書(shū)似的，真正讀過(guò)某本書(shū)的人，不會(huì)單純的說(shuō)：「這本書(shū)太好/爛了」。他一定會(huì)有一種感悟，哪怕只是一句話(huà)。

既然是為了提升「用戶(hù)體驗(yàn)」，就得與用戶(hù)一起進(jìn)行體驗(yàn)的走查，才能有根據(jù)的進(jìn)行優(yōu)化。

一般我們會(huì)建立一種用戶(hù)體驗(yàn)路徑，其目的是為了了解用戶(hù)的動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)。所以為了提升用戶(hù)體驗(yàn)，就必須邀請(qǐng)用戶(hù)參與體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)過(guò)程。

用戶(hù)在使用一款產(chǎn)品時(shí)，他們中的大多數(shù)只是為了完成某個(gè)任務(wù)，所以在這個(gè)過(guò)程中，也許用戶(hù)只使用了部分功能，也可能使用了所有功能。

因此，不要將體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)限制在特定的產(chǎn)品或功能服務(wù)上，要理解完整的用戶(hù)體驗(yàn)路徑，針對(duì)性的進(jìn)行走查，與用戶(hù)一起提升產(chǎn)品易用性。

一、讓用戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程

真實(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)路徑需要通過(guò)不同用戶(hù)的參與互動(dòng)，不管是一對(duì)一的討論或焦點(diǎn)小組，都需要大量的數(shù)據(jù)才能得出真實(shí)的結(jié)論。

任何沒(méi)有基于研究報(bào)告的嘗試、假設(shè)、數(shù)據(jù)，都將使它在很大程度上只是理論性的。所以我們一定要通過(guò)不同用戶(hù)的不同體驗(yàn)結(jié)論，客觀(guān)的進(jìn)行分析路徑中的哪一環(huán)可以繼續(xù)優(yōu)化。

與用戶(hù)的交流溝通是其中的關(guān)鍵，在用戶(hù)的幫助下，你很容易找到可提升的體驗(yàn)點(diǎn)。

因?yàn)椋脩?hù)情緒的波動(dòng)和心情的愉悅、滿(mǎn)足、懷疑、失望以及懊悔的表現(xiàn)是無(wú)法在報(bào)告中準(zhǔn)確反映出來(lái)的，所以設(shè)計(jì)師要重視這些用戶(hù)反饋，包括這些互動(dòng)的場(chǎng)景可以使設(shè)計(jì)師產(chǎn)生共鳴，通過(guò)同理心來(lái)設(shè)計(jì)并優(yōu)化功能。

然而，沒(méi)有任何產(chǎn)品或功能服務(wù)能夠滿(mǎn)足過(guò)程中的所有用戶(hù)需求，所以，要深入了解每一個(gè)階段出現(xiàn)的需求點(diǎn)，因?yàn)樗鼈兌紩?huì)衍生出不同的因素，這使我們能夠理解產(chǎn)品如何更好的服務(wù)于用戶(hù)的生活。

同樣，沒(méi)有任何靈丹妙藥能積極地改變用戶(hù)體驗(yàn)，而是通過(guò)與用戶(hù)的持續(xù)接觸。也許你會(huì)說(shuō)很難進(jìn)行與用戶(hù)直接的對(duì)話(huà)，所以你通過(guò)客服回訪(fǎng)、用戶(hù)反饋等方式收集信息也未嘗不可。

可能到這里你還沒(méi)有完全明白其中的道理，下面我舉個(gè)例子詳細(xì)說(shuō)明。

二、拆解 – 用戶(hù)體驗(yàn)之旅

讓我們來(lái)舉一個(gè)旅游平臺(tái)的例子，這個(gè)平臺(tái)是供于各種各樣的人和商務(wù)旅行者使用的，其中包括了航班、酒店、出租車(chē)租賃等在內(nèi)的度假套餐。

為了讓各位深入了解體驗(yàn)路徑，以及更好地了解我們的用戶(hù)，讓我們對(duì)旅行者的體驗(yàn)路徑也做一個(gè)拆解。如下圖：

這個(gè)路徑將全面地了解用戶(hù)的想法、感受和行為，因?yàn)樗麄儠?huì)經(jīng)歷不同的階段，幫助填補(bǔ)我們路徑中的空白點(diǎn)，幫助我們更好的進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

1. 計(jì)劃旅行

在計(jì)劃旅行時(shí)，設(shè)計(jì)師認(rèn)為用戶(hù)的想法是什么？

• 目的：休息、假期、出差；
• 目的地的候選名單，檢查距離和到達(dá)目的地的時(shí)間；
• 出行方式選擇：飛機(jī)、火車(chē)、巴士、游輪、自駕；
• 查看酒店位置與評(píng)論好壞；
• 評(píng)估旅行成本（如航班、酒店等費(fèi)用）；
• 可取消功能（如已訂的航班、酒店等）。

2. 用戶(hù)角度

通過(guò)與用戶(hù)的走查、回訪(fǎng)、反饋，可以幫助我們了解用戶(hù)內(nèi)心真實(shí)的想法，幫助我們?cè)鰪?qiáng)以及簡(jiǎn)化用戶(hù)的體驗(yàn)方式。

• 在條件允許的情況下，提供盡可能多的價(jià)格；
• 經(jīng)常出差的人會(huì)為了飛機(jī)上的最佳座位而自愿增加費(fèi)用；
• 出來(lái)旅行的家庭想要知道目的地有哪些有趣的兒童活動(dòng)；
• 顯示符合用戶(hù)自定義預(yù)算的旅行套餐；
• 幫助用戶(hù)估算旅行成本；
• 給出評(píng)價(jià)信息，可供用戶(hù)評(píng)判（朋友、預(yù)訂平臺(tái)、Facebook等）。

3. 特殊情況

產(chǎn)品是否有處理特殊情況的功能？

• 由于個(gè)人原因，推遲了旅行計(jì)劃；
• 目的地天氣或其他情況不利。

我們是否可以幫助用戶(hù)更好地應(yīng)對(duì)這些情況？通過(guò)及時(shí)提供有關(guān)目的地天氣狀況、備選旅行計(jì)劃或建議類(lèi)似目的地的信息等。

那么通過(guò)第一個(gè)內(nèi)容的拆解，我們就可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)點(diǎn)能做的功能就有很多。而且這些功能還能排列優(yōu)先級(jí)，設(shè)計(jì)師能主動(dòng)進(jìn)行推進(jìn)，提升設(shè)計(jì)師自身的價(jià)值。功能走查的重要性相信各位也看出來(lái)了。下面繼續(xù)。

1. 完成預(yù)訂

是時(shí)候確定目的地、日期、旅行方式和停留地點(diǎn)了。（依然是設(shè)計(jì)師角度）

• 設(shè)計(jì)有序、直觀(guān)的預(yù)訂體驗(yàn)；
• 安全流暢的付款流程，包括多種支付渠道的選擇；
• 旅行模式的確認(rèn)細(xì)節(jié)，包括駕駛方向和幫助熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼；
• 酒店確認(rèn)：房間詳情和熱線(xiàn)電話(huà)。

2. 用戶(hù)角度

• 直接能從航空公司/酒店確認(rèn)信息，這樣會(huì)比旅行社確認(rèn)更具價(jià)值；
• 目的地指南（視頻、天氣、穿著、提示、要做的事情、文化等）；
• 建議的旅行路線(xiàn)；
• 緊急求助熱線(xiàn)（如果客戶(hù)在預(yù)訂過(guò)程中撥打電話(huà)，呼叫應(yīng)該能及時(shí)取得聯(lián)系）。

3. 特殊情況

• 預(yù)訂未確認(rèn)，付款已處理。

1. 出行與酒店

設(shè)計(jì)師考慮的用戶(hù)需求。

• 舒暢的旅行體驗(yàn)（飛行準(zhǔn)時(shí)等）；
• 入住酒店，快速辦理手續(xù)；
• 干凈，方便，光線(xiàn)充足的房間（特別是床，洗手間）；
• 體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿朗澈臀幕?
• WiFi 覆蓋；
• 干凈整潔的出租車(chē)等交通工具；
• 與家人和朋友實(shí)時(shí)分享照片；
• 合理的分配時(shí)間。

2. 用戶(hù)角度

• 主動(dòng)跟蹤用戶(hù)的行程，確保一切順利（發(fā)送提醒，與酒店確認(rèn)）；
• 目的地指南（事件、當(dāng)?shù)亟煌?、天氣、衣服、提示、要做的事情等）?
• 當(dāng)?shù)夭蛷d/購(gòu)物券/優(yōu)惠等。

3. 特殊情況

• 航班延誤或取消；
• 緊急的醫(yī)療情況；
• 信用卡透支。

1. 旅程與歸來(lái)

旅途中的回憶和收獲。

• 在臉書(shū)/ Instagram / Twitter / WhatsApp 上共享更新和照片；
• 與家人和朋友分享經(jīng)驗(yàn)；
• 回憶當(dāng)?shù)氐拿朗常?
• 經(jīng)驗(yàn)與旅游前的期望不相符，過(guò)度炒作；
• 航班和酒店服務(wù)；
• 評(píng)論旅程的整體情況。

2. 用戶(hù)角度

• 提醒攜帶基本藥物；
• 幫助預(yù)支旅行預(yù)算；
• 關(guān)于外匯轉(zhuǎn)換；
• 當(dāng)?shù)蒯t(yī)療建議、

3. 特殊情況

• 剩下的錢(qián)如何兌換；（如國(guó)外游）
• 退款；
• 行李丟失。

通過(guò)以上的拆解說(shuō)明，可見(jiàn)體驗(yàn)路徑對(duì)于功能設(shè)計(jì)的重要性，各位設(shè)計(jì)師一定不要主觀(guān)認(rèn)為「你就是用戶(hù)」，而是結(jié)合用戶(hù)需求進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出更合理的功能。

小結(jié)

設(shè)計(jì)師要不斷完善用戶(hù)的體驗(yàn)路徑模式，因?yàn)樗鼤?huì)一直發(fā)展，將產(chǎn)品優(yōu)化的越來(lái)越好，而不僅僅是停留在：「這個(gè)產(chǎn)品我做完了」的想法上。

所以為什么說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)是一種過(guò)程？因?yàn)樗冀K在不斷變化，所以作為設(shè)計(jì)師也要持續(xù)的自我增值，才能跟上產(chǎn)品迭代、時(shí)代發(fā)展的步伐。

用戶(hù)體驗(yàn)是一種過(guò)程，而不是結(jié)果